Przygoda ta była dla mnie bardzo inspirująca, zaczęłam się bowiem zastanawiać jak poznane nowinki reklamowe można by wykorzystać w branży hotelarskiej która do tej pory wykorzystywała raczej standardowe narzędzia marketingowe.

Pracowałam w hotelarstwie blisko 8 lat, zarządzając marketingiem hoteli należących do międzynarodowych sieci. Bliski jest mi więc temat strategii marketingowych dla hoteli rożnych kategorii, od 5 do 1 gwiazdkowych.

Każdy z nich wymaga osobnego podejścia do klienta i innego sposobu komunikacji.

Niezależnie od kategorii, klienci każdego hotelu chcą się czuć wyjątkowo.
Z europejskich badań konsumenckich jednej z sieci wynika że o wyborze hotelu decyduje fakt zadowolenia z poprzedniego pobytu, tak deklarowało 10% ankietowanych, tyle samo przyznało że skorzystało z rekomendacji znajomych. Na pierwszym miejscu listy powodów jest lokalizacja hotelu (40%) i fakt posiadania kontraktu z hotelem (17%), te są jednak kwestią inwestycji i działań sprzedażowych. Dwa wymienione wcześniej powody związane są z doświadczeniem klienta i bezpośrednim zaangażowaniem pracowników hotelu.
Warto dodać że w tej 4 gwiazdkowej sieci, cena była dopiero na 5 pozycji z 5% udziałem.

Wniosek z tego że warto zainwestować w szczególną troskę o klienta i zatrzymanie go na dłużej. Wszyscy znają bowiem zasadę że taniej jest utrzymać klienta niż zdobyć nowego.

Jak więc to zrobić?

Po pierwsze warto pamiętać o budowaniu relacji z naszymi gośćmi i zaproponować im program lojalnościowy.
Uwaga lojalnościowy a nie tylko rabatowy, goście bowiem często bardziej doceniają dodatkowe usługi i bonusy, a nie kolejne rabaty.

Przykładem mogą być takie bonusy jak: specjalne przywitanie gościa, zaproszenie na bezpłatnego drinka, drobny prezent, który będzie niespodzianką (np. coś z wyrobów lokalnych, pamiątka z regionu).
Z usług cenionych przez gości jest również możliwość gwarancji rezerwacji 3 dni przed przyjazdem, możliwość zatrzymania pokoju do 12 .00 następnego dnia, późny check-out, brak konieczności pobierania gwarancji płatności.

To co może jednak zaważyć na dobrych wspomnieniach gościa to tzw. chwile zaskoczenia.
Dla przykładu, fakt ze przydzieli się gościowi jego ulubiony pokój, w pokoju będzie na niego czekała notka od pokojowej, że to ona przygotowała dla niego pokój, na łóżku pojawi się fantazyjnie ułożony ręcznik, słodka niespodzianka…

Hotel może też zadbać o dobre samopoczucie gościa poza hotelem i przekazać informacje dotyczące pobliskich atrakcji, dając pomysły jak milo spędzić czas.
Sprawdzają się też specjalne zniżki na usługi w i w okolicach hotelu, np. SPA, fryzjer czy zakupy, które zaaranżuje hotel dla swoich gości.

Warto korzystać z danych które udostępnił nam o sobie klient. Nic nas nie kosztuje wysłać mu miłą kartę urodzinową czy maila z życzeniami.

Należy pamiętać o gościu nie tylko przy okazji wysyłania maili z kolejnymi ofertami.
Jeśli już się je wysyła, niech będą ciepłe i bezpośrednie jakby były skierowane tylko do niego. Znając historię klienta znamy jego preferencje. Przygotuj pakiet spełniający te życzenia.

Po pobycie w naszym hotelu napiszmy do niego maila z zapytaniem jak się mu podobało.
Goście bardzo chętnie odpowiadają na takie maile.

Dajmy też wypowiedzieć się naszemu klientowi na forum. Coraz popularniejsze są blogi na stronach internetowych.

W konkursie innowacji zauważyłam wiele projektów opartych na interaktywności z klientami.

Pomysłem może być zaproszenie gości do wspólnej zabawy i tak dla przykładu:

• Hotel spełnia życzenia gości: gość miałby napisać jaką chciałby dostać niespodziankę przy kolejnym pobycie w hotelu, a hotel ją spełni. Tu warto dać pewne ramy - mogą to być specjalne usługi, produkty z wcześniej przygotowanej listy, np. owoc mango na powitanie. Byle niekonwencjonalnie i z zaskoczeniem. Niech poda też jedno życzenie bardziej wymagające, np. ugotowanie ulubionej zupy, masaż, ….zostanie one spełnione przy 10 pobycie w Hotelu.
• Konkurs na fantazyjnie opisany i udokumentowany wymarzony pobyt w hotelu. Przy okazji poznamy szczególne preferencje naszego klienta.
• Zaprojektowanie hotelu marzeń lub pokoju czy pomieszczenia w obiekcie (forma prezentacji dowolna). Zwycięski projekt mógłby być następnie wykonany np. na makiecie i wystawiony jako atrakcja w hotelu. A może nawet zrealizowany.
• Zrobienie reportażu (zdjęcia, filmu) z hotelu z dowcipnym komentarzem.
• Konkurs kulinarny, konkurs na przepis, który wejdzie w kartę menu hotelu
• Konkurs dla dzieci - namaluj jak chciałbyś spędzać czas w hotelu, dzieci malują ścianę w kąciku dla dzieci…

Konkursy mogłyby być szeroko komunikowane w Internecie, na stronie WWW hotelu, w mailingach do stałych klientów. Na zwycięzcę głosowali by nie tylko klienci hotelu i odwiedzający stronę WWW, ale również pracownicy hotelu.

W projekt można też zaangażować większe media i zachęcić do promocji portale rezerwacji hotelowych, wykupić banery promocyjne, poprowadzić interaktywny konkurs, zaangażować radio, które podjęłoby pomysł i dookoła tego urządziło konkurs z nagrodami…

Osoby których pomysł wygra zostaną zaproszone:

• by spędzić ekskluzywny weekend w swoim obiekcie, np. ze SPA
• wygrać wartościową nagrodę od Hotelu. może być ona ufundowana z partnerem zewnętrznym, np. producentem sprzętu elektronicznego, aparatów fotograficznych itp…

Jeśli pomysł będzie niekonwencjonalny łatwiej będzie zainteresować nim media, aby podjęły temat i napisały o nietypowej akcji.
W kolejnym artykule przedstawię następne pomysły na komunikacje z gośćmi hotelowymi, tym razem potencjalnymi...

Adriana Mościchowska pełni funkcję Dyrektora ds. Marketingu Orbis Travel, przeszła tam z Grupy Hotelowej Orbis.
Adriana Mościchowska jest absolwentką Wydziału Zarządzania na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Uzyskała też dyplom ukończenia studiów na ESCP-EAP w Paryżu (specjalizacja: zarządzanie międzynarodowe).
Od początku jest związana zawodowo z turystyką. Zaczynała od pracy przewodnika wycieczek, a następnie związała się z hotelarstwem, pracując jako kierownik ds. Rozwoju Sieci Hoteli Accor w Polsce oraz Kierownik Marki Novotel & Mercure. W 2004 roku została dyrektorem Marketingu Grupy Hotelowej Orbis, a we wrześniu ubiegłego roku – Dyrektorem ds. Marketingu biura podróży Orbis Travel.
Adriana Mościchowska jest zdobywczynią nagród: Accor Silver Barnacle 2003 za wprowadzenie marek Accor w Polsce oraz Accor Stock Option Plan 2005 za szczególny wkład w rosnącą wartość firmy Orbis i udane wprowadzenie strategii marketingowej międzynarodowych marek. Biegle posługuje się językiem angielskim i francuskim, zna również podstawy włoskiego. Prywatnie interesuje się sztuką i tym, co wiąże się z rozwojem osobistym. Lubi wszystko, co pozwala się rozwijać i cieszyć się życiem: niekonwencjonalne podróże, malowanie oraz spędzanie czasu z bliskimi.

Zobacz również: www.radosnyhotelarz.pl