Na potrzeby tego artykułu chciałabym przedstawić przykładową segmentację hotelu 3-4 gwiazdkowego, w której znajdziecie podstawowe segmenty jak i podsegmenty. Kryterium podziału może być wiele, a same segmenty i podsegmenty mogą być dopasowane do specyficznej działalności hotelu.

Tym podstawowym kryterium jest podział klientów ze względu na cel przyjazdu, czyli na klientów biznesowych i turystycznych. Nie każdy hotel musi stosować przedstawione poniżej podgrupy klientów.  Warto jednak wybrać i stosować te które realnie funkcjonują w Państwa obiekcie.
KLIENCI BIZNESOWI – to goście podróżujący indywidualnie lub w grupie w celach biznesowych, najczęściej w tygodniu i indywidualnie.
W ramach grupy KLIENT BIZNESOWY można wymienić 6 podsegmentów:
Klient biznesowy indywidualny (Business Individual) - podróżuje w celach biznesowych, głównie samotnie. Korzysta z cen publikowanych typu Rack Rate. To jeden z głównych segmentów hoteli nastawionych na klientów biznesowych, często w dużych miastach, ośrodkach biznesu.
Klient biznesowy z kontraktem firmowym (Individual Corporate) - to klient biznesowy korzystający z cen wynegocjowanych przez firmę. Poziom ceny korporacyjnej jest negocjowany w zależności od historii współpracy z firmą i deklarowanej produkcji pokojonocy.
Tą kategorię można podzielić na subsegmenty w zależności jaka jest złożoność klientów i organizacja sprzedaży hotelu, np. w ramach sieci.
• kontrakty lokalne (local) -  kontrakty z firmami lokalnymi
• kontrakty krajowe (national) – kontrakty wynegocjowane w imieniu sieci hoteli, np. z liniami lotniczymi
• kontrakty międzynarodowe (international)

Klient Biznesowy Lojalny (Loyal) - to gość przynależący do programu lojalnościowego hotelu, korzystający z obniżonych cen, oferowanych w ramach programu.
Klient Biznesowy Długi Pobyt (Long Stay) - to klient podróżujący w celach biznesowych, przebywający w hotelu dłużej niż 7 dni.
Klient Biznesowy Targi, Kongres (Fair) - gość przyjeżdżający na targi, konferencje odbywające się poza hotelem. Korzysta z cen publikowanych targowych. Ceny te są najczęściej wyższe od standardowych cen publikowanych, Rack Rate.
Klient Biznesowy Oferty Specjalne (Special Offers) - to klient korzystający z cen publikowanych objętych promocją.
Wiele hoteli wprowadza dynamiczne zarządzanie ceną publikowaną. Daje to możliwość optymalizacji przychodów. Ceny promocyjne są niższe od ceny pełnej Rack Rate, mogą być dostępne w tych samych dniach co cena Rack Rate. Ceny promocyjne mają dodatkowe restrykcje rezerwacji, np. konieczność rezerwacji na 3 dni przed przejazdem, przedpłata, brak możliwości zmiany rezerwacji, konieczność wykupienie min 2 dni itp...

Kolejną grupą w segmencie Biznes są GRUPY BIZNESOWE. Te możemy podzielić na 4 podgrupy.
Segment Konferencje na miejscu - stanowią grupy gości przyjeżdżających do hotelu na konferencję (poniżej 80 osób). Rezerwacja jest robiona przez firmę lub biuro podróży. Firmy korzystają z pakietu (nocleg, wynajem sali, wyżywienie).
Konferencje w centrum kongresowym hotelu to grupy gości jak opisane powyżej, przy czym ich ilość jest powyżej 80 osób. Korzystają z hotelowego centrum kongresowego.
Załogi to pracownicy mi. linii lotniczych, po cenie wynegocjowanej z ich pracodawcą.
Grupy Biznesowe, to grupy korzystające z powyżej 10 pokoi, biorące udział w imprezach zewnętrznych, integracyjnych
Ich możliwe subsegmenty to grupy biznesowe (Professional Groups), imprezy integracyjne (Incentive), nagłe zdarzenia (Emergency), np. klienci z opóźnionych samolotów, (kontrakty z lotniskiem)
Drugim podstawowym segmentem w hotelarstwie są TURYŚCI. To wszyscy klienci przyjeżdżający z celach turystycznych, indywidualnie, w parze  lub w grupie, głównie w weekendy.

Podobnie jak w segmencie Biznes dzielimy ten segment na turystów indywidualnych i grupowych.
TURYSTA INDYWIDULANY może być przyporządkowany do jednej z następujących grup:
Turysta indywidualny (Individual Tourist) - to klient który podróżuje w celach turystycznych, głównie w parze, bez dzieci, Korzysta z cen publikowanych, pełnych, Rack Rate. 
Rodziny (Individuals Family) – klient podróżujący głównie w parze, z przynajmniej z 1 dzieckiem poniżej 16 roku życia. Korzysta z cen publikowanych typu Rack Rate, cen pełnych  i promocyjnych wraz ze zniżką dla dzieci. Polityka rodzinna hotelu może zakładać inny limit wiekowy i brak rabatów dla dzieci. Te są jednak powszechne w hotelach i pensjonatach.  Często jest to 50% ceny pokoju.
Seniorzy (Individuals Seniors)  - w niektórych hotelach ta grupa może okazać się osobnym segmentem, jeśli hotelowi  uda się przygotować stosowną ofertę i przyciągnąć potencjalnych klientów. W Polsce często takimi klientami są Niemcy. Segment ten jest powszechny w hotelach europejskich.
Turyśći Lojalni (Individuals Loyal) - podobnie jak w segmencie Biznes osobną kategorią są klienci lojalni, ci którzy posiadają kartę lojalnościową hotelu i korzystający z cen po rabatach. Często oprócz rabatów na nocleg mają oni też dodatkowe korzyści, rabaty na inne usługi, gwarancję rezerwacji, udogodnienia.
Indywidualni Turyści z Voucherami (Individuals Vouchers) - to goście posiadający voucher upoważniający do noclegu w hotelu, wykupiony za pośrednictwem biura podrózy, tour operatora. Ceny rozliczeniowe z biurami podróży to ceny IT (Inclusive Tours).
Indywidualni Turyści oferty specjalne (Individuals Special Offers) - Ci Goście korzystają z ofert specjalnych, np. promocyjnych cen publikowanych.
Turyści Indywidualni długie pobyty (Individuals Long Stay) to goście podróżujący w celach turystycznych, dłużej niż 7 dni.

GRUPY TURYSTYCZNE, popularne w hotelach umiejscowionych w miejscowościach wypoczynkowych, ośrodkach kulturalnych, na trasie podróży turystycznej po Polsce.
Serie grup (Groups Serie) - to grupy klientów które dokonały rezerwacji przez biuro podrózy, organizatora, które ma kontrakt z hotelem na minimum 3 pobyty grupowe w roku. Organizator korzysta z preferencyjnych cen dla grup.
Grupy Ad Hoc - te grupy klientów dokonują rezerwacji przez biuro podrózy, organizatora, który nie ma określonej liczby pobytów grupowych w roku, mniej niż 3 pobyty grupowe w roku.
Grupy turystyczne, stowarzyszenia sportowe - do nich można zaliczyć grupy wynajmujące minimum 10 pokoi. Grupy te należą do stowarzyszeń sportowych, federacji.

W segmentacji hotelu należy osobo rejestrować dochody z wynajmu SAL KONFERENCYJNYCH
Są to głównie jednodniowe spotkania dla grupy, która zarezerwowała salę i nie korzysta z noclegu w hotelu. Pakiet wynajęcia sali może obejmować koszt wynajęcia sali, wyposażenia, przerwy kawowe i posiłki.

Osobna segmentacja dotyczy GASTRONOMII. Do nich można zaliczyć wszystkie posiłki które nie podlegają negocjacjom cenowym np. śniadanie, o ile nie jest wliczone w cenę noclegu, lunch czyli wszystkie posiłki od 12.00 do 18.00, kolacja – wszystkie posiłki od 18.00 do północy, bar.

BANKIETY jako osobny segment to spotkania rodzinne, posiłki serwowane w sali, dania la carte.
Spotkanie służbowe, posiłki serwowane w sali konferencyjnej, a la carte, podczas spotkań klubów, stowarzyszeń…Lunche dla grup, posiłki serwowane grupom turystycznym jedzącym w hotelu bez noclegu.

Dobrze prowadzona segmentacja jest połączona z systemem komputerowym jaki posiada obiekt. Dokonując przyporządkowania klienta do konkretnej podgrupy, podczas dokonywania rezerwacji lub przy check In, warto dodatkowo umieszczać inne informacje o klientach, np. kraj  pochodzenia, miasto, profesję. Wszystkie te informacje okazują się nieocenione przy analizie wyników hotelu, śledzeniu zmian w przychodach w segmentach, czy wg krajów pochodzenia.
Dzięki temu można ocenić czy skutecznie realizujemy założoną przez hotel strategię, czy hotel dobrze odpowiada na trendy rynkowe, wykorzystuje potencjał np. pojawienia się nowych grup klientów.
Znając naszych klientów warto przyjrzeć się ich szczególnym oczekiwaniom i usługom jakich oczekują, ale o tym w następnym artykule...

Adriana Mościchowska - Właściciel firmy doradczej i szkoleniowej dla hoteli - Radosny Hotelarz Specjalizuje się w doradztwie strategicznym, marketingu, sprzedaży oraz w jakości. Przez wiele lat była związana z Accor, europejskim liderem w hotelarstwie oraz z Grupą Hotelową Orbis. Pełniła funkcję dyrektora ds. marketingu, wcześniej kierownika marek Novotel & Mercure oraz kierownika ds. rozwoju sieci hoteli Accor w Polsce. Pracowała również na stanowisku Dyrektora ds. Marketingu w Orbis Travel. Adriana Mościchowska jest absolwentką Wydziału Zarządzania na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Uzyskała również dyplom ukończenia studiów na ESCP-EAP w Paryżu (specjalizacja: zarządzanie międzynarodowe). Jest zdobywczynią nagród: Accor Silver Barnacle 2003 za wprowadzenie marek Accor w Polsce oraz Accor Stock Option Plan 2005 za szczególny wkład w rosnącą wartość firmy Orbis i udane wprowadzenie strategii marketingowej międzynarodowych marek. Prywatnie interesuje się sztuką i tym, co wiąże się z rozwojem osobistym. Lubi wszystko, co pozwala się rozwijać i cieszyć się życiem: niekonwencjonalne podróże, malowanie oraz spędzanie czasu z bliskimi. Skomentuj artykuł lub porozmawiaj na jego temat. Wystarczy założyć swój profil w sekcji Społeczność TravelMarketing.pl!