Zmieniające się z roku na rok tendencje pokazują, że zmienił się także sam klient, który jest coraz bardziej zamożny, świadomy swoich potrzeb, a tym samym coraz bardziej wymagający. W związku z tym jego oczekiwania wobec biura podróży również ewoluują. Oczekuje szybkości i dostępności produktu turystycznego, minimum formalności, a także wysokiej jakość obsługi klienta, ponieważ cena usługi już nie jest na pierwszym miejscu. Coraz częściej tylko wybieramy kontakt telefoniczny, bo ten kanał komunikacyjny jest najwygodniejszy. Ponieważ Pan Kowalski nie ma czasu i szuka doradcy w zakresie wyboru wymarzonych wakacji.

Rosnące wymagania oraz duża konkurencja na rynku sprawiają, że jakość obsługi klienta w kontakcie telefonicznym musi również wzrastać. W ten sposób rynek wymusza stosowanie takich narzędzi czy metod, które pozwolą budować długotrwałe relacje z klientami. Dla przykładu: nie zdarzyło mi się jeszcze (tak jak w przypadku np. dealera samochodowego), bym dostała od biura, z którym byłam na wakacjach, życzenia urodzinowe czy świąteczne, wysłane e-mailem, smsem czy pocztą tradycyjną. Podobnie nikt nie zadzwonił do mnie po moim powrocie z podróży z pytaniem, czy dobrze się bawiłam i gdzie planuję pojechać w przyszłym roku. To świetna i prosta metoda wytworzenia więzi emocjonalnej między touroperatorem, a wymagającym odbiorcą usług turystycznych.
Zdarza się jednak, że pracownicy biur podróży traktują klientów jednakowo i szablonowo, czyli zamiast badać potrzeby klienta, zawsze proponują ten sam hotel, odpoczynek bierny w gwarnym ośrodku dla rodzin z dziećmi.  Czy każdy marzy o takich wakacjach? A może powinniśmy spersonalizować ofertę?

Niewątpliwie przecież zadaniem każdego pracownika, sprzedawcy (biura podróży, hotelu) powinno być wypracowanie osobistych relacji z klientem a co za tym idzie dostosowywanie propozycji indywidualnych do potrzeb klientów. Zależy nam na tym, aby klient powrócił i był związany z biurem lub hotelem.

Aby sprostać zmienionym oczekiwaniom klienta, niezbędne jest realizowanie stałych projektów szkoleniowo-rozwojowych, które będą pomagały pracownikom w podnoszeniu jakości obsługi klienta i budowania długotrwałych relacji. Obecna sytuacja na rynku sprawia, że konieczne jest ciągłe rozwijanie kompetencji pracowników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Powinniśmy pamiętać o kształtowaniu świadomości potrzeby budowania długotrwałych relacji z Klientami – dlaczego, co zyskujesz Ty jako pracownik, co zyskuje firma. Ważne jest pokazanie sposobów zapobiegania i rozwiązywania konfliktów w relacjach Klient –pracownik oraz przedstawienie wybranych strategii pracy z Klientami w celu budowania długotrwałych relacji – jaki model zachowania przyjąć, jakie wykonywać czynności, co dokładnie mówić. Dodatkowo istotne jest także pokazanie sposobów badania satysfakcji czy oczekiwań Klientów – relacje osobiste vs dostępne narzędzia. Bardzo ważny aspekt, który powinniśmy poruszyć to kwestia lojalności klientów. Bardzo często nazywamy lojalnością powtórny zakup klienta. Natomiast okazuje się, że około 65-85% zadowolonych Klientów odchodzi do konkurencji (Harvard Business School). Miarą lojalności jest bowiem sytuacja, gdy Klient rekomenduje nasze usługi i zwraca się do nas o pomoc - powierza nam planowanie i wydawanie swoich pieniędzy na wymarzone wakacje! Ważne zatem jest kształtowanie nowych postaw pracowników w oparciu o trendy współczesności. Kluczowy aspekt to wzrost konkurencji i tym samym konieczność odróżniania się od innych, szukania nowych kanałów dystrybucji, nowych sposobów kreowania potrzeb czy mody. Rosną oczekiwania i wymagania Klientów, związane ze wzrostem świadomości siły nabywcy, zwiększa się możliwość wyboru i tym samym słabnie lojalność klientów.

Wszystkie powyższe czynniki powinny być kluczowe w kształtowaniu świadomości, umiejętności oraz postaw pracowników biur podróży. Dynamiczny rynek turystyczny musi dostosować się do współczesnego Pana Kowalskiego, który jest coraz bardziej wyedukowany, wymagający, uwielbia sam podejmować decyzje o zakupie, lubi nowości a jednocześnie zwraca uwagę na wiele czynników wybierając odpowiednią dla siebie ofertę.

Zatem dbajmy o edukacje pracowników inwestując w kapitał ludzki a w szczególności w szkolenia z zakresu budowania długotrwałych relacji oraz aktywnej i spersonalizowanej sprzedaży. Tylko wówczas klienci będą lojalni a pracownicy zadowoleni!

Zobacz również: Akademia Call Center

*Magdalena Krzywosińska, „Podróże Polaków czyli podsumowanie najnowszych trendów w turystyce on-line”, www.travelmarketing.pl