Poszukiwanie informacji
Od kiedy Internet stał się powszechny klienci wykorzystują go przede wszystkim do poszukiwania informacji. Dotyczy to w równym stopniu zagranicznych pakietów wakacyjnych.

Przyjrzyjmy się zatem decyzji o zakupie wycieczki zagranicznej. To decyzja złożona i nierutynowa, wymagająca od klienta zaangażowania. Dlatego naturalnym jest poszukiwanie jak najpełniejszej informacji, które pozwolą na wybór  najkorzystniejszej oferty.

Badania Google potwierdzają, że coraz częściej klienci porównują przed zakupem więcej niż 6 stron internetowych, korzystając przy tym coraz częściej z wyszukiwarek. O czym to świadczy? Klienci są bardziej świadomi roli i możliwości Internetu, potrafią z niego korzystać w dużo większym stopniu niż kilka lat temu i coraz więcej czasu chcą poświęcić na proces planowania podróży i decyzji o wyjeździe.

Źródła informacji konsumentów możemy podzielić na 4 główne rodzaje:
- źródła osobiste: rodzina, przyjaciele, sąsiedzi, znajomi
- źródła komercyjne: reklama, personel sprzedaży, ekspozycja oferty
- źródła publiczne: media, organizacje konsumenckie
- źródła doświadczalne: obsługa i oglądanie produktu, skorzystanie
Najwięcej informacji klienci otrzymują ze źródeł komercyjnych, ale najbardziej cenią informacje ze źródeł osobistych.
 
Travelplanet.pl działając jako multiagent umożliwia przede wszystkim wyszukanie i porównanie wielu ofert, od najtańszych do ekskluzywnych, dając pełen przegląd możliwości rynkowych wyjazdów za granicę. Opis oferty dopełniają informacje przewodnikowe: klimat, ciekawe miejsca, waluta, zwyczaje i zdjęcia. Oprócz prezentacji oferty, Travelplanet.pl wprowadził nowatorskie narzędzie – kalkulator pozwalający na samodzielne sprawdzenie możliwości zakwaterowania, wyżywienia oraz wyboru lotniska wylotowego. Kalkulator umożliwia więc porównanie różnych ofert tego samego hotelu w jednym miejscu.
Drugim źródłem zdobywania informacji są źródła osobiste: znajomi i rodzina. Ich rekomendację klienci uważają za najbardziej wiarygodną.

Badania Gemiusa mówią, że 40% polskich internautów sugeruje się opiniami innych użytkowników podejmując decyzję o zakupie.

Mamy więc do czynienia ze zjawiskiem społecznym, które socjolodzy nazwali „social shopping”, czyli podejmowanie decyzji na podstawie opinii społeczności sieciowej. Wychodząc naprzeciw tym tendencjom Travelplanet.pl oferty hoteli uzupełnia o opinie i oceny Internautów. Dzięki temu klienci mogą przeczytać uwagi i rekomendacje innych użytkowników; po prostu dowiedzieć się więcej o danym miejscu ze źródła, które uważają za bardzo wiarygodne i cenne.
Dwa pozostałe źródła informacyjne mają mniejsze znaczenie w procesie decyzji o wakacjach. Media w dużym stopniu wywołują zainteresowanie tematem a osobiste doświadczeni a klientów nieodzownie łączą się z serwisem i zaspokojeniem ich oczekiwań. Tutaj bardzo ważny jest profesjonalny personel sprzedaży i współpraca ze sprawdzonymi touroperatorami.

Zamówienie online – finalizacja offline

Do tego etapu trafia klient zainteresowany konkretną ofertą. Wie już kiedy i gdzie chce wyjechać. Zapoznanie się z ofertą i jej wybór wymagały od niego zaangażowania i czasu.
Następuje moment decyzji o zakupie konkretnej wycieczki. Teraz klient ma do wyboru możliwość wysłania rezerwacji wstępnej, wysłania formularza zapytania lub kontakt telefoniczny z Centrum Rezerwacji.

Wysłanie wstępnej rezerwacji, w której klienci podają swoje dane, w tym liczbę uczestników wyjazdu i ich wiek, umożliwia sprawdzenie miejsc w systemie touroperatora i założenie rezerwacji. Konsultanci z Centrum Rezerwacji po dokonaniu tych czynności przygotowują odpowiednie dokumenty a klienci wybierają dogodną dla siebie formę płatności, najczęściej przelewem bankowym.

Jeżeli klient ma pytania lub wątpliwości do konkretnej oferty, może wysłać formularz zapytania. W przypadku wyjazdów wakacyjnych najczęściej powtarzające się tematy są związane z wyjazdami rodzinnymi: możliwość zakwaterowania w pokojach wieloosobowych,  ceny za dzieci w różnym wieku czy animacje i udogodnienia na miejscu. Formularz zapytania to bardzo wygodna forma kontaktu, niezależna od pory dnia czy tygodnia.

Bardzo wielu klientów preferuje jednak kontakt telefoniczny, co jest zrozumiałe biorąc pod uwagę skalę wydatków na wakacje w relacji do przeciętnych zarobków. Wyjazdy wakacyjne, mimo, że coraz tańsze, nadal pozostają dużą pozycją w domowych budżetach. Kontakt telefoniczny umożliwia zatem osobiste potwierdzenie informacji zebranych w drodze poszukiwań przez Internet. Pozwala również na natychmiastowe sprawdzenie dostępności  miejsca i rezerwację wstępną, co w wysokim sezonie nabiera dużego znaczenia.

Wszystkie powyższe formy zakupów mają swój początek w Internecie, a tylko ostatni etap decyzji i faktyczny zakup dokonuje się za pośrednictwem Centrum Rezerwacji.

Zakup online
To ostatnie ogniwo procesu decyzyjnego i zarazem najbardziej zaawansowana forma wykorzystania Internetu. W Travelplanet.pl rezerwacja online funkcjonuje od 13 maja 2008 roku. Dzięki tej funkcjonalności portal oferuje nie tylko możliwość sprawdzenia oferty, pozyskania informacji czy dokonania rezerwacji wstępnej. Najważniejszą korzyścią zakupu online jest zagwarantowanie sobie miejsc w wybranym przez siebie hotelu w momencie decyzji o zakupie a następnie płatność bez pośrednictwa Centrum Rezerwacji. W przypadku wyjazdów na wakacje za granicę możliwość zakupu online ma największe znaczenie w wysokim sezonie. Doświadczenie ubiegłych lat pokazuje, że w lipcu i sierpniu touroperatorzy dysponują określoną liczbą miejsc w samolotach i hotelach, w wielu przypadkach niewystarczającą w stosunku do zainteresowania.

Wyzwania
Tendencje, jakie obserwujemy na rynku i jakie potwierdzają najnowsze badania Google i Gemius, pokazują czego oczekują klienci. W pierwszej kolejności jest to pełna informacja o ofercie, poparta opinią i rekomendacją Internautów. Następnie możliwość porównania ofert a po wyborze możliwość zakupu. Należy zatem maksymalnie ułatwić proces zakupowy dostarczając tych wartości klientom.
Generalny wiosek i tendencje na przyszłość są oczywiste – coraz więcej osób dokonuje zakupów online i liczba ta będzie rosła.

Alicja Krawczyńska – kierownik marketingu Travelplanet.pl.
Absolwentka Wydziału Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej.
Z branżą turystyczną związana od 9 lat. Swoją pracę zawodową zaczynała we wrocławskim Art Hotelu. Prowadziła samodzielne projekty spotkań młodzieży w Krzyżowej oraz pracowała w bankowości. Prywatnie uwielbia słońce i żeglarstwo.

Zobacz również: Raport podróżnika TravelPlanet