Witryna internetowa to profesjonalna wizytówka firmy, która stanowi ważny element tworzenia i podtrzymywania pozytywnego wizerunku. Dobrze zaprojektowana strona internetowa pozwala pozyskiwać nowych klientów jak również utrzymywać satysfakcjonujące relacje z obecnymi.
Należy jednak pamiętać, że witryna internetowa, nawet najbardziej atrakcyjna wizualnie i stworzona w oparciu o najnowsze technologie, nie pomoże firmie w osiągnięciu celów biznesowych, jeżeli nie będzie przyjazna i łatwa w obsłudze.

W powodzi istniejących w sieci witryn biur podróży, organizacji turystycznych oraz stron umożliwiających rezerwacje on-line sukces mogą odnieść tylko te firmy, których witryny są przyjazne dla użytkowników (user-friendly).
Ten artykuł ma na celu wskazanie niedogodności i błędów znajdujących się na stronach internetowych branży turystycznej. Błędy te,  przekładają się na frustrację i zniechęcenie potencjalnych klientów a w efekcie na ich ucieczkę do konkurencji dysponującej bardziej przejrzystymi i łatwymi w obsłudze serwisami.
Spróbujmy więc spojrzeć na witryny internetowe z perspektywy użytkownika, który szuka pomysłu na spędzenie urlopu.
Może się zdarzyć, że po wejściu na dowolnie wybraną stronę biura podróży, pierwsze na co zwrócimy uwagę to znajdujący się na niej chaos informacyjny. Wszystkie informacje, odnośniki wydają się być tak samo ważne.
Brak logicznej struktury i hierarchii informacji sprawia, że użytkownik, który jak my trafi na taką stronę może czuć się zagubiony. Trudno zdecydować co kliknąć, ponieważ każdy element na stronie wydaje się tak samo ważny i tak samo przykuwa uwagę.

Natłok informacji może sprawić, że użytkownik po prostu ucieknie z tej strony nawet nie starając się kliknąć czegokolwiek.

Przypuśćmy, że udało nam się jednak dotrzeć do witryny, która nie zniechęciła nas już na samym początku. Chcielibyśmy sprawdzić czy w  ofercie tego biura znajdują się wycieczki do interesującego nas kraju i jakie są dostępne opcje cenowe.
 
Szukając tego rodzaju wiadomości możemy sukcesywnie przeglądać zawartość serwisu klikając łącza, które według nas prowadzą do interesujących informacji. Możemy także spróbować poszukiwać informacji za pomocą wyszukiwarki.
Użytkownicy chętnie korzystają z obu opcji, dlatego też warto pamiętać o tym by strona była przejrzysta i prosta w obsłudze, oraz by miała łatwo dostępną wyszukiwarkę.
Niestety zdarza się, że na stronie nie ma wyszukiwarki lub jest umieszczona w takim miejscu serwisu, że trudno do niej dotrzeć i z niej skorzystać.

Często zdarza się, że na pierwszy rzut oka mamy wrażenie, że na serwisie nie ma wyszukiwarki, jednak po przewinięciu strony na dół okazuje się, że wyszukiwarka jest, tylko twórcy strony umieścili ją w nietypowym miejscu, na przykład na samym dole strony głównej.

Gdybyśmy nie przewinęli strony, a użytkownicy nierzadko poprzestają na tym co widzą na pierwszym ekranie, nie wiedzielibyśmy nawet, że możemy skorzystać z wyszukiwarki.
Zdarza się również, że wyszukiwarka, chociaż znajduje się na serwisie, wcale nie ułatwia nam szukania informacji – ma niestandardowy wygląd lub opcje i musimy poświęcić czas aby nauczyć się z niej korzystać.
Załóżmy, że mimo wszystkich niedogodności, które spotkały nas do tej pory, nie poddaliśmy się i nadal próbujemy szukać miejsca na ciekawy urlop.

W gąszczu informacji znajdujących się na witrynie docieramy do tekstu, który zainteresował nas swoim tytułem. Wchodzimy na stronę z artykułem a tutaj czeka na nas niemiła niespodzianka – otrzymujemy stronę z obszernym tekstem, którego nie sposób przeczytać.

Niestety nierzadko zdarza się spotkać tekst, którego układ i kompozycja utrudniają czytanie. Brakuje podsumowania, z którego można się dowiedzieć czego będzie dotyczył artykuł, brakuje podziału na zwarte, przejrzyste paragrafy. Pojawiają się rozwlekłe zdania, niekonwencjonalne słownictwo czy niewyjaśnione skróty.
Należy pamiętać, że witryna internetowa to nie książka, którą czyta się od deski do deski. Strony internetowe się przegląda, skanuje wzrokiem, zatem aby to ułatwić powinno się zadbać o właściwą prezentację treści.
Kiedy już przebrnęliśmy przez proces szukania informacji i podjęliśmy decyzję dokąd i z jaką firmą jedziemy, nadszedł czas na dokonanie zakupu wybranej przez nas oferty wypoczynku.
Na stronach biur podróży mamy do czynienia z wieloma formularzami służącymi do zamawiania usług. W związku z tym, że zakup jest bardzo ważną operacją, szczególnie z perspektywy klienta, warto bliżej się mu przyjrzeć.
Jednym z utrudnień, które zniechęcają potencjalnych klientów do skorzystania z oferty biura podróży jest wymuszanie zbyt dużej ilości danych osobowych.

 Przypuśćmy, że chcemy zamówić katalog z ofertą pewnej firmy. Ponieważ katalog zostanie przesłany pocztą nikogo nie zdziwi zapewne, że wymagane są dane do korespondencji. Zastanawiający natomiast jest fakt, że aby otrzymać katalog musimy podać swój numer telefonu, e-mail a nawet odpowiedzieć na pytanie skąd znamy tę firmę.
Potrzeba podawania danych osobowych, o których wiemy, że nie są konieczne do realizacji zamówienia, skutecznie zniechęca do skorzystania z oferty co oznacza, że potencjalny klient chętniej wybierze konkurencję, która szanuje jego prawo do prywatności.

Zdarza się, że formularze, które wypełniamy na stronach nie mają jasno oznaczonych pól obowiązkowych. W takiej sytuacji bardzo łatwo się pomylić i udostępnić więcej danych niż rzeczywiście chcemy. Z drugiej strony, w tej sytuacji łatwo możemy przesłać do firmy formularz nie zawierający żadnych danych, lub dane niekompletne.
W wielu przypadkach klient, który wysłał formularz przez pomyłkę nie umieszczając w nim danych niezbędnych do realizacji zamówienia może nawet nie być tego świadom.
Na wielu stronach wysłanie nawet pustego formularza skutkuje wyświetleniem komunikatu zwrotnego z podziękowaniem za skorzystanie z oferty.

Czasami zdarza się, że wypełniamy formularz w pośpiechu, nie kontrolując dokładnie formatu wprowadzanych danych.
Idealny formularz, aby zapobiec popełnieniu błędu, jasno informuje w jakim formacie mają być dane. Najlepszym rozwiązaniem w tej sytuacji jest umieszczenie takiej informacji przy opisie poszczególnych pól formularza.
Ten sposób zapobiega popełnianiu błędów i zwiększa szansę na realizację celu, którym jest skorzystanie z usług biura podróży.

No właśnie, a skoro już o błędach, to przeglądając witryny internetowe oferujące wakacyjne wyjazdy możemy na nie natrafić.

Pojawienie się błędu strony nie jest jakimś wielkim problemem, ważne jest natomiast aby komunikat błędu prezentowany był w taki sposób żeby użytkownik internetu mógł sobie z nim poradzić i w przyszłości miał jeszcze ochotę wrócić na daną witrynę.
Niestety jednak często po pojawieniu się komunikatu błędu internauta nie wie na czym polega błąd ani tym bardziej jak z niego wyjść.
Prawidłowy komunikat błędu powinien być przede wszystkim dobrze widoczny, powinien informować na czym polega błąd oraz powinien ułatwiać wyjście z sytuacji.
W ten sposób skonstruowany komunikat nie zniechęca aż tak bardzo do korzystania z witryny i zakupu wycieczki. 
Na koniec warto podnieść jeszcze jedną kwestię.

Co może się nam przydarzyć jeśli korzystamy z innej przeglądarki niż Internet Explorer?
Często zdarza się tak, że strony dobrze działają i wyglądają pod najpopularniejszą przeglądarką, nie są natomiast dostosowane do innych.

Jest to duży problem dla około 40% polskich użytkowników internetu, którzy korzystają z pozostałych przeglądarek. Ci internauci często napotykają na takie problemy jak nieprawidłowe wyświetlanie się stron, wygląd nie trzymający formy graficznej, brak dostępu do niektórych opcji, narzędzi a nawet menu.
W związku z tymi sytuacjami korzystanie z wielu witryn internetowych staje się utrudnione a czasem nawet niemożliwe.

Magdalena Piasecka - Ukończyła studia w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie na kierunkach Psychologia Społeczna oraz Społeczna Psychologia Kliniczna. Od końca 2007 roku pracuje w Gemius SA na stanowisku Specjalisty ds. Badań E-marketingowych, gdzie odpowiedzialna jest między innymi za współpracę z Klientami branży turystycznej.